REMBOURSEMENT / INDEMNISATION ANNULATION /RETARD / SURBOOKING AVION. GENERALITES ET RECOMMANDATIONS IMPORTANTES

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Pour une information complète sur vos droits, allez voir la page d’accueil de ce blog là :

 https://retardimportantavion.wordpress.com

Sujet connexe qui en intéressera certains : loi française ne pouvant s’appliquer qu’aux voyageurs mal informés et qui, par conséquent, ne se défendent pas : https://douanestabacfranchise.wordpress.com/

RECOMMANDATIONS IMPORTANTES DANS TOUS LES CAS Une règle d’or dont il faut se souvenir : le verbiage ne sert à rien car ce n’est ni vous, ni votre adversaire, qui avez raison puisque ce sont les textes, sources de droit (lois, règlements, jurisprudences….), cités par l’une ou l’autre des parties, qui auront raison, à savoir le texte (ou les textes) qui « collent » à votre cas ! La plupart des textes nécessaires à votre succès, dans ce type d’affaire, se trouvent sur ce blog. 

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Modèles de lettres, le point sur la jurisprudence, les règlements et la procédure, procédures et conclusions pour retard important ou pour annulation de vol par la compagnie aérienne, répondre aux fausses « circonstances extraordinaires » invoquées par les compagnies pour refuser d’indemniser, procédures que j’ai mené avec succès contre IBERIA, TUIfly, Air Caraïbes, etc,  allez voir là :

 https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/vol-annule-retarde-surbooking-exigez-votre-indemnisation/

Prendre garde au délai de prescription ! En effet, le règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil ne prévoit aucun délai de prescription. En conséquence, le délai de prescription applicable est celui de chacun des Etats membres de l’Union Européenne. En France, ce délai est de 5 ans (arrêt de la Cour de Cassation du 17 mai 2017 référence 16-13352), mais, par exemple, en Belgique, il est de un an alors qu’en Espagne ou au Portugal, il est de 10 ans !

Réponse à une question récurrente : La lettre recommandée avec accusé réception est le seul et unique moyen de communication dans ce type de cas, au moins pour le premier échange, même  si la compagnie aérienne en cause a un espace dédié à cet effet sur son site Internet. Or, aussi stupéfiant que cela puisse paraître, la principale difficulté, quasiment insurmontable pour beaucoup de monde, est d’oublier jusqu’à l’existence même du téléphone et d’Internet, au moins pour la première communication. Un seul et unique moyen de communication pour le premier contact : la lettre recommandée avec accusé de réception. Je répète car, vu le très grand nombre de questions à ce sujet, le message a beaucoup de mal à être compris : Aucun autre moyen de communication que la lettre recommandée avec accusé de réception. AUCUN, AUCUN, AUCUN ! 

Donc il est inutile de me demander si vous devez envoyer quand même une lettre recommandée avec AR alors que vous avez déjà formulé votre réclamation par mail ou par téléphone….. Et vu les nombreuses questions saugrenues que je reçois sur ce point, posez vous la question de savoir si suivre les conseils de votre adversaire sur la façon de procéder est forcément le plus sûr moyen de gagner…..

Adresse où écrire par lettre recommandée avec accusé de réception (aucun autre moyen de communication, ni mail, ni téléphone !)  : L’adresse officielle de toute entreprise ayant un registre de commerce en France (même les compagnies aériennes étrangères) se trouve aisément là : https://www.infogreffe.fr/ . Vous tapez le nom officiel exact (qui peut être différent de la marque commerciale) de la compagnie (voir au bas de votre billet) , puis sur la page de réponse, vous cliquez sur « NB ETS  » (nombre d’établissements), ou, selon le cas, sur « offices ». Attention : ceci n’est possible que sur PC et pas toujours sur smartphone. En effet, sur smartphone, on ne trouve pas toujours  « NB ETS » ou « offices ». En conséquence, souvent, sur smartphone on n’a que le siège social (donc à l’étranger pour une compagnie étrangère) et ni l’établissement principal en France des sociétés étrangères, ni, les établissements secondaires.

Pour connaître le nom du dirigeant en France de la compagnie, allez voir sur https://www.societe.com

Concernant les compagnies étrangères, si vous résidez en France, et que votre vol était au départ, ou à l’arrivée de la France, c’est mieux d’écrire  à l’adresse de l’ « établissement principal » en France, tel qu’il figure sur https://www.infogreffe.fr , si on envisage de saisir ultérieurement le Tribunal de Proximité en France (dans la cadre de la procédure française commençant par le formulaire de « demande de conciliation »), plutôt qu’au siège social à l’étranger. C’est certain que ça ne plaira pas à la compagnie aérienne, mais votre objectif n’est pas de lui plaire ! On trouve l’établissement principal en France avec un PC et pas toujours avec un smartphone. Veillez à inscrire le nom exact, officiel, et complet de la compagnie. 

Mais, au contraire, si vous résidez en France, et que vous envisagez la « procédure européenne de règlement des petits litiges » (voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/procedure-europeenne-de-reglement-des-petits-litiges/), au lieu de la procédure française,  vous ne devez PAS écrire à l’adresse française mais plutôt à l’adresse étrangère située dans un autre pays de l’Union Européenne que le vôtre. 

Mais, même si la plupart des compagnies opérant depuis la France sont inscrites au registre de commerce en France, et donc y ont une adresse officielle, il existe certaines compagnies, même très connues, telle Ryanair,  qui n’ont aucune adresse officielle en France. Donc, dans ce cas, il faut écrire au siège social à l’étranger. Concernant Ryanair, voir là :  https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/greve-du-personnel-ryanair-annulation-vol-obtenir-indemnisation-et-remboursement/

A noter deux cas particuliers :

IBERIA qui a quitté son siège parisien (Bd Haussmann à Paris), pour s’installer dans le Val de Marne à Rungis, mais radiation du RCS de Paris seulement bien des années après, le 28/12/2017,  puis déménagé à nouveau dans l’Essonne, et dont il n’est pas évident de trouver l’adresse française, la devise d’IBERIA, en France, semblant être « pour vivre heureux, vivons caché ».  Son adresse en France est : IBERIA, Orly business center Regus,  zone Orlytech, Bâtiment 516, 1 rue du Commandant Mouchotte, 91550 Paray Vieille Poste. Son représentant en France, depuis 2018, est José Luis Alvarez Anderson.  Vous ne trouverez IBERIA sur infogreffe, avec sa nouvelle adresse et son nouveau numéro de registre de commerce à Créteil (530 018 159),  qu’à la condition d’écrire son nom exact et complet, à savoir « IBERIA lineas aereas de espana sociedad anonima operadora ».

EASYJET. Bien vérifier quelle est votre compagnie aérienne : Easyjet Airlines Company PLC (en France Easyjet Airlines Company Limited) ou Easyjet Europe, ou Easyjet Switzerland. Et bien vous adresser à la compagnie en cause et non à l’une des deux autres ! Si il s’agit d’Easyjet Airlines Company (et seulement celle-ci sur les trois) celle ci a une adresse officielle en France, mais vu la sortie du Royaume Uni de l’Union Européenne, il n’est plus possible de mettre en oeuvre la « Procédure Européenne de règlement des petits litiges » à son égard . S’il s’agit d’Easyjet Europe, la « procédure européenne de règlement des petits litiges » est applicable mais en se servant de l’adresse de cette compagnie à son siège social en Autriche, si, vous même, résidez dans un autre pays de l’Union Européenne. S’il s’agit d’Easyjet Switzerland, voir la page de ce blog relative au cas particuliers Suisse, Norvège et Islande :  https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/cas-particuliers-islande-norvege-et-suisse-pour-reclamation-indemnisation/

Le numéro de vol permet d’identifier la compagnie. Les numéros de vol commencent par le code IATA de la compagnie. Easyjet Airlines Company PLC : U2, Easyjet Europe : EC, Easyjet Switzerland : DS.

Notez bien que si un courrier recommandé vous revient, la poste ayant indiqué comme motif « refusé » ou « avisé et non réclamé » juridiquement, c’est comme si la compagnie l’avait reçu. Donc vous continuez la procédure en saisissant le tribunal (« procédure européenne de règlement des petits litiges ») ou le Conciliateur de Justice (procédure française) sans plus tarder. Vous joindrez au formulaire destiné au tribunal, ou au Conciliateur, la photocopie de l’enveloppe comportant la mention « refusé » ou « non réclamé ». Vous conservez précieusement le courrier, sans l’ouvrir, pour pouvoir le présenter au tribunal, ou au conciliateur, si besoin était. Vous avez tout simplement gagné environ deux mois de procédure ! Toutefois, si le courrier qui vous est revenu avait été envoyé à l’adresse française, il sera probablement préférable d’utiliser l’adresse du siège social à l’étranger pour la suite de la procédure. En outre, il sera vivement souhaitable de justifier que l’adresse que vous avez utilisé est bien une adresse officielle de la compagnie. 

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Cas particuliers : vol n’ayant aucun rapport avec la France et cas ou on ne sait pas exactement s’il s’agit d’une annulation ou d’un retard. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/quel-tribunal-saisir/ et là: https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/28/modele-lettre-et-procedure-pour-annulation-vol-par-compagnie-aerienne/    L’indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 euros est due par passager payant, et non par billet. Pour une même famille (les deux conjoints, mariés ou pacsés,  et leurs enfants mineurs), vous pouvez ne faire qu’un seul courrier et une seule procédure. Mais il faut que les deux adultes signent chaque document. Devant le Juge, il serait mieux que les deux conjoints soient présents, mais un seul peut se présenter s’il est muni d’un pouvoir signé de son conjoint + une pièce d’identité de son conjoint, + justification de son mariage ou du PACS (acte de naissance avec mention marginale par exemple). On peut aussi élargir un peu plus le cercle familial, mais là, on risque de se compliquer la vie, plus que se la simplifier, si on vous demande la justification du lien de parenté. Voir là : : https://droit-finances.commentcamarche.com/forum/affich-5923355-se-faire-representer-au-tribunal-d-instance  

Mais, attention, en audience de conciliation, le justiciable doit être, personnellement présent. Par ailleurs, peu importe qui a payé le billet d’avion : il ne s’agit pas de remboursement mais d’indemnisation forfaitaire pour un préjudice subi personnellement par chaque passager, qu’il ait payé son billet lui-même, ou que quelqu’un d’autre l’ait payé pour lui. Si, résidant en France,  vous mettez en oeuvre la « procédure européenne de règlement des petits litiges» contre une compagnie aérienne étrangère, en saisissant le tribunal de proximité compétent pour l’aéroport de départ ou d’arrivée, sachez qu’il s’agit d’une procédure hyper simplifiée. Elle se fait par écrit (donc, à priori, pas de déplacements à prévoir), au moyen de formulaires à remplir, en postant votre dossier au tribunal de proximité adéquat. En France, au Tribunal de proximité, en Belgique, c’est le Juge de Paix, en Espagne le Juzgado de lo Mercantil etc….. Une seule condition est requise : vous résidez dans un pays de l’Union Européenne différent de celui du siège social de la compagnie aérienne (sauf Danemark).Voir là  : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/procedure-europeenne-de-reglement-des-petits-litiges/  et exemple concret de procédure  là :  https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/greve-du-personnel-ryanair-annulation-vol-obtenir-indemnisation-et-remboursement/

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Particulièrement important : dans tous vos écrits, que ce soit avec la compagnie aérienne, ou avec le Juge, les propos pleurnichards sont à proscrire. Exemple : on est vieux, on voyageait avec de jeunes enfants, c’était trop pénible, personnel peu aimable, on nous a laissé attendre X heures sans s’occuper de nous, pas d’information, on a été obligé de……, nous n’avons pas pu dormir de toute la nuit, personnel ne parlant pas français, etc…. Idem, sont à proscrire les propos qualificatifs du genre c’est inadmissible, scandaleux, inacceptable. Je sais que ça fait du bien de se défouler, mais ça ne favorise en rien votre dossier : le but n’est pas de faire pleurer votre adversaire (de tout façon vous n’y arriverez pas !!!) Il faut donc STRICTEMENT se cantonner aux FAITS DIRECTEMENT visés par la réglementation et la jurisprudence, et citer, à la suite, les textes de droit visant directement les faits relatés. Procéder autrement démontre votre méconnaissance du droit ce qui ne favorise pas la suite de votre dossier, même si ça vous fait du bien de vous défouler….   Ne démontrez pas un peu plus encore votre méconnaissance du droit en réclamant ce qui n’est pas à réclamer : l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre pour refus d’embarquement, annulation, ou retard important, est FORFAITAIRE. Donc, elle est sensée comprendre les frais imprévus de taxi, de correspondance ratée, de nuit d’hôtel lors de votre arrivée à destination finale, journée de vacances, ou de location de véhicule perdue, sur votre lieu de vacances, journée de travail perdue à votre retour, etc.

Sur ce plan, vous pouvez juste réclamer, en plus de l’indemnisation forfaitaire, les frais que la compagnie aurait dû prendre en charge directement en vertu de l’article 9 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil : restauration, hébergement, taxi pour aller à l’hôtel et en revenir, lors de l’attente de votre vol de réacheminement (bien conserver les justificatifs). Toutefois, on peut, parfois, réclamer plus. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/demander-plus-que-lindemnisation-forfaitaire-ou-pas/ 

Vous pouvez aussi, bien entendu, en plus de l’indemnité forfaitaire, réclamer le remboursement de votre billet d’avion si vous n’avez pas été réacheminé par un autre vol, après annulation ou refus d’embarquement. Dès lors qu’un retard de 5 heures ou plus est prévu, la compagnie DOIT (article 6 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil) vous proposer le choix entre le réacheminement au moyen d’un autre vol ou le remboursement de votre billet au prix que vous l’avez payé (ce qui n’a rien à voir avec le prix d’un nouveau billet, si vous avez pris l’initiative toute personnelle, et particulièrement inopportune, d’en acheter un nouveau : ça restera à votre charge) Mais attention s’il ne s’agit ni d’une annulation de vol par la compagnie, ni d’un refus d’embarquement, mais seulement d’un retard important (3 heures ou plus) , vous perdez tous vos droits à indemnisation forfaitaire si vous ne prenez pas le vol de réacheminement proposé par la compagnie ! Le droit à remboursement du billet non utilisé s’AJOUTE à  l’indemnisation forfaitaire

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Une question m’est fréquemment posée : la grève est elle une « circonstance extraordinaire » qui exonère la compagnie de son obligation d’indemniser les passagers ?

Là, c’est un peu plus complexe. Il est très clair que si les aiguilleurs du ciel sont en grève et que les compagnies reçoivent l’ordre de réduire leur trafic, qu’elle ne peuvent que s’y plier. Les vols alors annulés relèvent donc bien de « circonstances extraordinaires » exonératoires de l’obligation d’indemniser.

Par contre, s’agissant du propre personnel de la compagnie aérienne, ce n’est pas du tout la même chose ! La Cour de Justice de l’Union Européenne a rendu des arrêts particulièrement clairs sur ce sujet les 17 avril 2018 et 23 mars 2021. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/greve-du-personnel-ryanair-annulation-vol-obtenir-indemnisation-et-remboursement/

Vu les réponses de mauvaise foi de certaines compagnies, je tiens à préciser que si vous avez acheté UN SEUL ET MÊME BILLET auprès de la MÊME COMPAGNIE AÉRIENNE (ce n’est pas forcément la même chose qu’à une seule agence de voyage) pour UN vol au départ de l’Union Européenne, comprenant plusieurs SEGMENTS de vol avec arrêts (changement d’avion ou pas) dans un aéroport hors de l’Union Européenne,  il s’agit bien d’UN vol à correspondance. Donc même si un incident survient dans l’aéroport hors Union Européenne (correspondance ratée par exemple), votre vol reste soumis au règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil (voir là :  https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/faq-questions-frequentes/ )et donc, vous avez bien droit à l’indemnisation forfaitaire si vous parvenez à destination FINALE avec 3 heures ou plus de retard. Voir, dans l’exemple de lettre pour retard important la jurisprudence Air France contre Folkerts, là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/modele-de-lettre-et-procedure-pour-retard-important-3-heures-ou-plus/ . Idem si vous avez acheté un vol à correspondance au départ d’un pays tiers, à destination FINALE de l’Union Européenne, mais, dans ce cas, uniquement s’il s’agit d’une compagnie aérienne européenne.

Je n’accepte aucune rémunération, mais je suis tout particulièrement sensible à un don, même modeste, à une association loi 1901, reconnue d’utilité publique (mais qui ne reçoit aucune subvention) : Association France Psoriasis,  53 rue Compans, local associatif rez de chaussée, 75019 PARIS,   https://francepsoriasis.org/  (cliquer sur l’onglet « donner »). Tout don donne lieu à un reçu fiscal ouvrant droit à déduction sur vos impôts ramenant, par exemple, le coût d’un don de 150 euros à un coût effectif de 51 euros (contribuable français). Au nom de tous ces malades qui souffrent (enfants comme adultes) un grand merci. 

 

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